ATTIVITA' RECLAMI:
- Assegnazione al team di struttura e supervisione e gestione di quanto segue:
- Analisi/classificazione/registrazione del reclamo ed aggiornamento del registro reclami;
- Individuazione problematica riscontrata, relativa ownership interna alla Banca e conseguente;
- Inoltro per istruttoria, invio di solleciti;
- Predisposizione e trasmissione del riscontro al cliente;
- Tenuta del registro dei reclami con la pubblicazione delle evidenze emerse in sede di istruttoria, e le comunicazioni ricevute/inviate dalla/alla clientela;
- Inoltro ed assegnazione interna delle comunicazioni non classificate come reclami;
- Proposizione e motivazione, nell'ambito della gestione dei reclami il passaggio a perdita o operazioni di saldo e stralcio, ovvero gestire eventuali definizioni transattive;
- Predisposizione reportistica destinata a organi aziendali e funzioni di controllo;
- Predisposizione reportistica periodica utile alla condivisione delle rilevanze riscontrate al fine di migliorare i processi gestionali interni;
- Predisposizione reportistica per ABI;
- Predisposizione del Rendiconto Annuale e cura dei collegati adempimenti;
- Analisi preventiva delle segnalazioni non formalizzate al fine di intercettare eventi o disfunzioni di processo e anomalie di prodotto che possono generare reclami o contenziosi;
- Organizzazione di meeting con strutture interne finalizzati alla risoluzione di anomalie di processo o di prodotto interne, individuazione di concerto con le strutture di action plan volti a dirimere tali anomalie ed assegnazione di relativa ownership;
- Aggiornamento formativo del personale addetto alla gestione dei reclami e delle strutture di contatto con la clientela.
ATTIVITA' CUSTOMER SATISFACTION
- definire i criteri di misurazione della qualità percepita dal cliente esercente e privato, avvalendosi di ricerche e analisi qualitative di mercato, oltre che attraverso indagini sistematiche di Customer Satisfaction - anche in ottica di benchmarking dei prodotti e servizi offerti;
- analizzare gli indicatori definiti e formalizzare gli esiti delle analisi;
- definire standard di rilevazione di qualità;
- condividere i risultati delle rilevazioni ed indirizzare le azioni di miglioramento della qualità percepita con le altre strutture.
COMPETENZE DEL RUOLO:
- Laurea in Giurisprudenza e/o ambito economico/comunicazione;
- Almeno 3/5 anni di esperienza in attività analoga a quella sopra indicata in uffici reclami di Banche e/o Intermediari finanziari;
- Capacità di gestire un team indirizzando le attività con le dovute priorità ed assicurare il rispetto delle scadenze;
- Capacità di analisi dei problemi e delle criticità/connessioni con le attività svolte dalle funzioni della Banca;
- Conoscenza del quadro normativo vigente e con gli orientamenti dell'ABF;
- Conoscenza del pacchetto office.
- Completa autonomia nello svolgimento delle mansioni, ed ottime capacità relazionali.
